Praktijk
Team Collega uitgelicht: Mitch de Peffer Casus Efficienter uitleenproces dankzij de selfcheck-app News Wat zijn SLA-rapportages en waarom sturen wij deze uit? Casus Boeken zijn eenvoudig en snel vindbaar en je hebt ze altijd bij de hand News Hybride Bibliotheek Team Collega uitgelicht: Wigle van der Meulen Team Collega uitgelicht: Marjo Caessens Support Customer Care Support Alert bedrijfsprocessen News Terugblik productsessie XPOSI Support Nieuwe helpdeskprocedure News Collega aan het woord: Ruud Limbeck Support Aanpassen BIBIScode Square ISO Nieuws Square XPOSI en nieuwe Rechtsorde Portaal Support Schakelaars in LMS Square Square gaat verhuizen Support Ontdubbelen in Excel Casus ‘Zoeken naar de juiste informatie is ook een skill’ Support Tijdschriften inboeken en mailen Casus ‘Je kunt gewoon gebruik van ons maken, ook al zijn we er niet altijd’ Partner Interview Rechtsorde en Square mbt XPOSI Support Lijsten genereren ipv exporteren Roadmap Volgende stap op de Roadmap Support Toelichting SLA Casus ‘De catalogus is één centraal vertrekpunt voor iedere zoekopdracht’ Tips & Tricks Verplaatsen van persoonsgegevens Nieuws Terugkoppeling klantsessies Tips & Tricks Het werken met Excel icm BIBIS-data - Deel 2 Casus ‘Mag ik het ook digitaal?’ Security Datalek in het nieuws Tips & Tricks Bepaal in BIBIS LMS zelf de velden per exemplaartype Nieuws De XPOSI SHOP is live! Casus Nieuws van buiten naar binnen halen Tips & Tricks Het werken met Excel icm BIBIS-data - Deel 1 Tips & Tricks Heb zelf de controle op wat wel en niet gedeeld wordt! Nieuws XPOSI Boeken beschikbaar via Rechtsorde Portaal Casus "Één juridisch kenniscentrum voor onze leden" Praktijk SLA in de praktijk Tips & Tricks Geavanceerd zoeken in XPOSI Nieuws Boeken bestellen in XPOSI Shop Nieuws Gestandaardiseerde SLA voor alle klanten Nieuws Square Information Solutions uit Roermond treedt toe tot Total Specific Solutions Nieuws Houthoff Buruma bibliotheek gekoppeld aan Jongbloed.nl Casus De digitale bibliotheek van Van Doorne Nieuws Paris en Den Hollander sluiten aan bij XPOSI Digital Library Nieuws Square ISO 9001 en 27001 gecertificeerd

Wat zijn SLA-rapportages en waarom sturen wij deze uit?

Sinds 2021 versturen wij elk half jaar een SLA-rapportage. Begin juli hebben wij de rapportage over januari tot en met juni 2022 verstuurd. In dit blog vertellen wij meer over wat een SLA-rapportage is, waarom wij deze versturen naar onze klanten en welke elementen een SLA-rapportage bevat.

Wat is een SLA-rapportage en waarom maken wij deze?

Als leverancier van software leggen wij de overeenkomst vast in de vorm van een Service Level Agreement. Dankzij een SLA weet een afnemer wat hij kan verwachten van de diensten die hij inkoopt en kan de leverancier erop worden afgerekend als hij niet de afgesproken kwaliteit levert. Kortom, iedereen weet waar hij aan toe is. In een SLA (ook wel Diensten Niveau Overeenkomst of Service Niveau Overeenkomst genoemd) wordt de kwaliteit beschreven van de diensten die een leverancier levert aan de afnemer. Twee keer per jaar sturen wij de SLA-rapportage uit, om onze afnemers inzicht te geven in de verrichte werkzaamheden en nagekomen afspraken.

Meetbaarheid

Om inzicht te creëren, is het belangrijk dat de SLA meetbare normen bevat. Een Service Level Agreement moet dus SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden) geformuleerd zijn. Drie kwaliteitsattributen zijn: beschikbaarheid, betrouwbaarheid en responsetijd. Elk supportlevel heeft een bijbehorende responsetijd.

In de SLA-rapportage geven wij dus inzicht in het aantal meldingen en hoe snel wij deze hebben opgepakt. Onderdelen die terugkomen in onze rapportages zijn:

  • Hoeveel tickets er zijn binnengekomen
  • Hoeveel tickets wij hebben kunnen "oplossen" of "sluiten"
  • Prioriteit van de tickets
  • Doel, realisatie en eventuele overschrijding van responsetijd

Goede resultaten eerste helft 2022

Bij Square zijn we gefocust op het leveren van kwaliteit. Het maken van SLA-rapportages draagt hieraan bij. Kijkend naar het vastleggen en het produceren van SLA-gegevens over 2021, waren wij zeer hoopvol gestemd over de behaalde resultaten van het eerste half jaar 2022. De ingeslagen weg blijkt erg stabiel te zijn en omdat we de beschikbare data zelfs nu nóg scherper kunnen analyseren, zijn de resultaten een bevestiging van wat we eigenlijk al wisten. We zien dat er aanhoudend minder supporttickets binnenkomen.

Customer Commitments

Een belangrijk onderdeel in onze SLA-rapportages zijn onze Customer Commitments. Ook in 2022 hebben wij nieuwe doelen opgesteld. Met deze doelen behouden wij focus en kunnen wij helder aangeven waar we mee bezig zijn en hoever gevorderd we zijn. Deze komen tevens terug in iedere nieuwsbrief. Heb jij je nog niet ingeschreven voor onze nieuwsbrief? Dat kan via onze website.

Wil je graag meer informatie ontvangen over het afnameproces bij Square, of heb je vragen over de SLA-rapportages? Neem dan gerust contact met ons op. Wij helpen je graag verder.