25-02-2021
SLA in de praktijk
Lees hier wat de SLA in de praktijk voor jou en Square betekent.
| Categorie | Praktijk |
| Tags | SLA, Support, Statistiek |
Het was voor veel gebruikers in het begin even wennen om al hun hulpvragen via ons supportportal (https://www.square.nl/support) in te dienen. Inmiddels kunnen we stellen dat het systeem heel goed bij onze klanten is ingeburgerd. Naast het voor een klant overzichtelijk bij elkaar hebben staan van alle vragen en antwoorden, levert zo’n systeem natuurlijk ook heel veel aanvullende belangrijke informatie (en dus inzichten) op.
Door het toekennen van zogenaamde interne labels en componenten weten we exact waar de zwaartepunten in de supportafhandeling zitten. Dit alles leidt dan weer tot meer en betere handleidingen en zelfs soms tot een aangepaste road-map van een product. Ook op het gebied van het halen van onze SLA’s (Service Level Agreements) zijn nu nog beter meetbaar en inzichtelijker. Dus, reageren we op tijd nadat de melding is binnengekomen? En hoe lang staat een ticket open en blijven we binnen de ervoor geldende limieten? En zo nee, communiceren we dit dan naar de klanten?
Één van onze doelstellingen dit jaar is om onze klanten te informeren over deze statistieken. We zijn dan ook op de achtergrond al data aan het verzamelen. Als het zover is gaan we deze informatie uiteraard met jullie delen. Tijdens onze geplande contactmomenten kunnen we deze dan bijvoorbeeld bespreken en samen analyseren zodat we een nog betere dienstverlening kunnen aanbieden.
Tip:
Je hoeft niet te wachten…
Bij het afmelden van elk ticket krijg je de kans ons te laten weten wat er beter kon, of juist goed ging met het afhandelen van je vraag of probleem. Laat ons gerust weten of we op de goede weg zijn, of waar we nog kunnen verbeteren. Ook dát is weer een stukje statistisch inzicht waar we écht iets mee kunnen.
